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南昌归来，酒店服务人才培养之我见

    根据全国供销合作职业技术教育学会第四届二次会议精神，为整合系统内酒店管理方面资源，探讨系统内培养酒店管理人才的途径模式，我校选派丁洁梅和我两名同志于2009年3月28日至3月30日参加了全国供销合作职业技术教育学会酒店管理委员会暨第一次理事会议。经过各位专家对酒店专业的建设和发展的精心点播，对每一位参会者的耐心指导，我的思维意识有了提高，对本职工作有了更成熟的认识。同时，我也对专家在会议中提出的宝贵建议进行了消化，我对怎样做一名教师，尤其是一名酒店专业的教师有了从感性到理性的认识。感谢学校的发展使我校教师有出去学习的机会，更感谢学校将这次宝贵的机会给了我，现将会后的感想表述如下。
    一、对酒店的新认识
    和其他行业一样，酒店业也有自成体系的管理法则与行为规范，而且，现代酒店业在经历了一百多年的探索与发展后，在管理和服务方面已经非常成熟，几乎无秘密可言，因此，我们很容易看到一本本厚如砖头其内容大同小异的《**酒店管理规范》，听到一些诸如“微笑服务”、“走动式管理”等酒店专用名词。种种迹象表明，酒店业似乎已经很难在固有的模式上有所突破，也就是说，我们的父辈在上个世纪80年代所接受的酒店服务和我们今天所面对的酒店服务并无多大区别，这是为什么？要知道，整个世界在近半个世纪以来的表现，可用一句话来形容，即“我们在每一天所遇到的新鲜事物，永远要比前一天丰富而庞杂，而且，这样日复一日的变化是有加速度的”。这说明，人们对新生事物及高品质生活，不再是观望犹豫，而是非常渴望拥有、接受速度越来越快，喜新厌旧不再是贬义词，对时尚的追求，享乐主义的流行正在成为人们的某种生活方向。酒店业激烈地竞争使全行业进入微利时代，酒店没有足够的盈利用于酒店硬件的更新和高素质员工的招聘，特别对于后者，在不久的过去，酒店很容易拥有本科生、研究生，在那时，相对整个社会的平均就业状况，酒店在工作环境、薪金报酬方面有一定优势可言，人才自然滚滚而来，但今天，IT、金融、信息、国际贸易、互联网等产业也是以其在工作环境、薪金报酬方面无可争议的吸引力网罗了绝大多数的优秀人才，“白领”、“金领”等名词有着巨大的诱惑力。对此，酒店经营者们无可奈何，颇有“无可奈何花落去”的感叹，人才的流失是靠人服务的酒店的致命伤。出路在哪里？答案可能会有很多，相信强调教学是很多经营者的选择，员工基础不好，我们自己练，“山窝里也能飞出金凤凰”，我们能不能换换脑筋，将教学的重点放在提高学生的综合素质、加强学生解决问题的能力上。如前所述，时代的进步会促使客人的需求日益复杂而多样化，酒店员工如不能掌握范围广泛的知识，不了解客人的喜好，不能对客人推崇的事物产生相对内行的共鸣，那么，这种服务是不能称得上优质服务的。时代在飞速发展，客人的品位会越来越高，对酒店服务能力的要求也会相应提高；客人消费能力强，愿意支付高额房价，而且，因为客人的高素质，对酒店设施的损耗度低，对员工精神上的压力小，这样，酒店的综合收益就会高，员工的就业满意度也会相应提高，形成良性循环；可以提高他们的综合素质的教学，有哪一个客人不喜欢有主见、知识渊博、谈吐文雅的员工为他服务呢？另外、真正成功的酒店必然是真心为员工着想的，要有这样的胸襟：让所有在酒店工作过的员工因为这段工作经历而受益，即使不再从事酒店业，也会因在酒店学到的东西而有好发展，不至于耽误什么。店至如此，善莫大焉。 
    二、对专业教师的新要求
　　根据本次工作会中领导及专家提出的建议，我觉得专业建设需要进一步对专业教师进行酒店挂职锻炼及各方面的培训等来提高教师的综合素质。一个优秀的教师必须具备良好的综合素质，具有快速接受新事物的能力以及积极主动的工作态度。教师应具备良好的思想品德与职业道德，遵守国家法律法规，有热爱祖国、热爱岗位、热爱学生、热爱酒店的情感品质。作为一名从事酒店专业教育教学的教师，我们更要有一颗热爱酒店、热爱教师事业的心。二是要具有良好的文化素质和知识修养，不仅自身要掌握丰富的专业知识，同时要增加自己的阅读量和信息存储量，更重要的是对酒店方面认真研究。三是应具有良好的形象，随时给学生做好表率。四是提高自身的语言表达能力和亲和力。此外，教师还应具有良好的性格特征、心理素质和反应能力，能面对不同的学生较好的完成教学工作。
    三、对专业建设的建议
    1、教师所具有的知识和能力是对学生进行教育教学的能源，而我校酒店专业的教师对酒店的专业知识大部分还停留在理论知识上，缺乏到企业挂职锻炼的机会。
    2、培养目标要明确。随着社会的发展，我们对酒店服务员的职业标准和要求也在不断地提高，我们的培养目标是通过2年的教育教学，将学生培养成为星级酒店的员工甚至是员工骨干。那么在教育教学过程中应对学生进行酒店服务员的培训和提高，加强日常管理和考核。
    3、培养方法要灵活。一个酒店服务员的培养，是一个系统的教学过程。服务员培训可以分为岗前培训和岗位培训。
    4、培训内容要全面。目前我校酒店专业学生的教育教学可以说是处于起步状态，还不成熟，自上而下没有行成一个好的教学机制，都是靠自身来摸索经验，我认为教育教学的基本内容应包括：
    (1)职业道德，思想品德。酒店服务员，尤其是星级酒店服务员作为酒店面对宾客的第一面窗户，应具有良好的思想品德。首先要培养学生的爱国主义意识，能明确政治方向，维护国家、民族和酒店的利益和自尊；其二，要培养学生具有“宾客至上”的服务理念，能积极维护宾客的合法权益；其三，培养学生敬业奉献精神和高度的责任感，能主动、热情、耐心、细致服务于宾客。
    (2)专业知识。首先是要非常熟悉酒店服务的基本礼仪常识。其次是要掌握和熟悉社会基本知识和学科知识。
    (3)专业技能。其一，要加强语言的训练。发音要标准，语言要规范；语言组织、表达能力较强，达到观点鲜明，内容准确，言简意赅，系统完整的要求；针对不同职业、民族、年龄、职业、性别、文化水平的各种宾客，组织不同的语言。其二，要加强仪容仪表、礼仪礼节方面的训练。熟悉服饰的搭配，及外表的修饰。服务员的一言一行都会给观众留下深刻的印象，其行为举止、手势运用要规范，适时，准确，待人接物符合礼仪的要求。此外，还要熟悉不同的民族、国家礼仪礼节的基本特点和要求。其三，酒店专业学生的学习需要有合适的场地、场景，尤其是教学急需的客房实训室，故建议根据我校的实际情况来建设合适的实训室。
    以上就是通过参加本次工作会，经过领导和各位专家的指导后我的新认识、新见解，在此我也相信，这些专家的指导和我的感悟、认识都会成为我们学校酒店服务专业成功发展的强大推动力。

美术设计教研室　周甜甜